นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน

Wilailuk Chaisan
Ico64
Wilailuk Chaisan
Customer Support
ศูนย์คอมพิวเตอร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์
เครือข่าย
สมาชิก · ติดตาม: 0 · ผู้ติดตาม: 0

อ่าน: 355
ความเห็น: 3

วิธีการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

"ลูกค้า" คือคนสำคัญ

สำหรับชีวิตของสาว Support ที่วันๆ ต้องเจอกับลูกค้าหลายแบบ  ข้อร้องเรียนก็มามากมายหลายช่องทาง ปัญหาเก่ายังไม่จางหาย ปัญหาใหม่ก็มีเข้ามาอีกแล้ว  ก่อนอื่นก็ต้องบอกว่าขอให้ “ตั้งสติ” ก่อนค่ะ เพราะ “สติมา  ปัญหาเกิด” อันนี้คือเอาไว้ใช้บอกตัวเองอยู่บ่อยๆ นะคะ เวลาที่ สติเริ่มกระเจิง  เอาล่ะค่ะ เข้าเรื่องกันดีกว่า จากประสบการณ์ในการทำงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ก็เลยอยากนำมาแชร์ให้ฟังกันค่ะ ว่าตัวเองมีวิธีรับมือกับลูกค้าและข้อร้องเรียนกันอย่างไรบ้าง


1. ทำใจให้สงบ 

อันนี้ถึงแม้ว่าบางทีมันจะทำยาก  แต่ก็ใช่ว่าจะทำไม่ได้ ลูกค้าโกรธมา เราต้องไม่โกรธตาม ซึ่งกรณีนี้มักเป็นลูกค้าที่ร้องเรียนมาทางโทรศัพท์ ที่อารมณ์ความโกรธมาในระดับเต็ม 10 ห้ามยอกย้อนถามกลับไปในทันที เช่น แล้วระบบมีข้อความแจ้งหรือไม่   ได้อ่านข้อความหรือเปล่า   ทำถูกขั้นตอนหรือไม่ หรืออะไรก็ตามที่เป็นการเพิ่มระดับความโกรธของลูกค้าให้มันมากขึ้นไปอีก  “ถ้าคุณรักตัวเอง โปรดอย่าทำอย่างที่ว่ามา”

2. ตั้งใจฟัง

เป็นทักษะที่สำคัญของการให้บริการในการรับข้อร้องเรียน ซึ่งฟังแล้วดูเหมือนไม่ยาก แต่การฟังแล้วไม่คล้อยตามไปกับความรู้สึกของลูกค้า  และต้องจับประเด็นสำคัญไปด้วยท่ามกลางน้ำเสียงที่ไม่พอใจ ไม่ใช่เรื่องง่ายนัก  บางคนช่วงแรกมีแต่คำบ่นล้วนๆ ยังไม่เข้าเรื่องเสียทีแต่ไม่ว่ายังไงก็แล้วแต่ “ห้ามขัด ห้ามพูดแทรก หน้าที่คุณคือต้องฟัง” ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วมักพูดบ่นได้ไม่เกิน 5 นาที ในคำบ่นนั้น คุณต้องจับประเด็นให้ได้ว่า ปัญหาคืออะไร


3. ขอโทษ ขออภัย

คำเหล่านี้ ขอให้คุณกล่าวด้วยน้ำเสียงที่จริงใจ ถึงแม้บางครั้งในใจของคุณจะพูดว่า “ไม่นะ ระบบไม่ได้ทำผิดสักหน่อย” แต่ก็ขอให้กล้ำกลืนมันไว้ในใจ แล้วพูดออกไปว่า “ต้องขออภัยในความไม่สะดวกค่ะ”  และหากคุณคิดว่าปัญหานั้น คุณไม่แน่ใจ ห้ามไปสัญญาหรือให้ความหวังกับลูกค้าโดยเด็ดขาด ขอให้แจ้งลูกค้าไปว่า ขอตรวจสอบข้อมูลอีกครั้ง แล้วจะรีบแจ้งความคืบหน้าให้ทราบหรือติดต่อกลับให้เร็วที่สุด


4. ทำใจให้เป็นกลาง ฟังความจากทุกฝ่าย

จริงอยู่ ถึงแม้เราจะเป็น Customer Support แต่เราก็ต้องไม่เข้าข้างฝ่ายตนเอง หรือ ทันทีที่รับข้อร้องเรียนก็ตั้งแง่เกิดอคติกับลูกค้าเสียแล้ว  ขอให้รับข้อร้องเรียนนั้นมา แล้วตรวจสอบหาสาเหตุให้ละเอียด เพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหา “ ไม่แน่ สิ่งที่ลูกค้ากล่าวมา อาจเป็นสิ่งที่ถูกต้องก็ได้”


5. ติดตามปัญหา จนกว่าจะปิดคดี (เอ๊ย ปิดเคส)

“ปัญหาของลูกค้า คือปัญหาของคุณ” ขอให้ท่องมันเอาไว้แบบนี้ เพราะข้อร้องเรียนบางอย่าง ไม่สามารถแก้ไขให้จบได้ภายในวันเดียว ขอให้คุณติดตาม และ แจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบเป็นระยะๆ ด้วย  ถ้าเป็นไปได้ แนะนำให้การแจ้งความคืบหน้าทางอีเมล (หากลูกค้าใช้งานอีเมลเป็นประจำ) เพราะมีลายลักษณ์อักษร มีหลักฐานชัดเจน สามารถติดตามปัญหาได้ง่าย


6.แลกเปลี่ยนเรียนรู้กับคนอื่นๆ บ้าง

ถ้าในองค์กรมีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าท่านๆ อื่น ๆ ด้วย อาจจะนัดพบปะ สังสรรค์ จิบน้ำชา กันบ้างสักสัปดาห์ละครั้ง นำปัญหาที่ตัวเองพบเจอ หรือ ไปรับฟังปัญหาของคนอื่นบ้าง ว่าเขามีวิธีแก้กันอย่างไร “ไม่แน่ ไอเดียดี ๆ อาจจะปิ๊งขึ้นมา ตอนที่คุณกำลังจิบชาก็เป็นได้”


7. ทำแบบสอบถามความพึงพอใจ

ข้อนี้บางคนอาจจะกลัวตอนที่รู้ผลลัพธ์ของแบบสอบถาม แต่เชื่อเถอะว่า มีลบก็ต้องมีบวก ทุกอย่างมี 2  ด้านเสมอ  ให้บอกตัวเองว่า  ข้อเสนอแนะที่ได้มา  “ทำให้รู้ได้ทันทีว่าลูกค้าต้องการอะไร”  ดีกว่าต้องมานั่งเดาและทำในสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ 

อ่านแล้วเป็นไงบ้างคะ ไม่ทราบว่ามีข้อไหนที่ตรงกับสิ่งที่ท่านอื่นๆ กำลังปฏิบัติอยู่บ้างไหม มีในทฤษฏีนอกทฤษฏีบ้างปะปนกันไปค่ะ แต่ทุกวันนี้การทำหน้าที่ Customer Support ยัง Happy มีความสุขดีค่ะ ^^

หมวดหมู่บันทึก: พัฒนางานประจำ
คำสำคัญ (keywords): Complaint  customer support
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 25 พฤศจิกายน 2562 15:05 แก้ไข: 25 พฤศจิกายน 2562 15:07 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 โอ๋-อโณ.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

ความเห็น

Ico48
jiraporn66 [IP: 27.145.29.130]
05 ธันวาคม 2562 16:03
#110438

ขอบคุณคะสำหรับเทคนิคดีๆ>> slotxo

Ico48
grades [IP: 92.44.188.27]
03 เมษายน 2563 23:49
#111950

1xbet To complete the registration process, you will have 1xbet New Login Address information. For this, you can use the buttons we use at the entrance of our page and all the review articles we have prepared about the system. Entry links changes are made because the company does not operate in our country legally.

Ico48
PIEE [IP: 115.87.129.120]
05 เมษายน 2563 13:46
#112023

very good content -------------------> pg slot pg slot slotxo

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 18.232.38.214
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ