ความเห็น: 6
วิธีการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
สำหรับชีวิตของสาว Support ที่วันๆ ต้องเจอกับลูกค้าหลายแบบ ข้อร้องเรียนก็มามากมายหลายช่องทาง ปัญหาเก่ายังไม่จางหาย ปัญหาใหม่ก็มีเข้ามาอีกแล้ว ก่อนอื่นก็ต้องบอกว่าขอให้ “ตั้งสติ” ก่อนค่ะ เพราะ “สติมา ปัญหาเกิด” อันนี้คือเอาไว้ใช้บอกตัวเองอยู่บ่อยๆ นะคะ เวลาที่ สติเริ่มกระเจิง เอาล่ะค่ะ เข้าเรื่องกันดีกว่า จากประสบการณ์ในการทำงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ก็เลยอยากนำมาแชร์ให้ฟังกันค่ะ ว่าตัวเองมีวิธีรับมือกับลูกค้าและข้อร้องเรียนกันอย่างไรบ้าง
1. ทำใจให้สงบ
อันนี้ถึงแม้ว่าบางทีมันจะทำยาก แต่ก็ใช่ว่าจะทำไม่ได้ ลูกค้าโกรธมา เราต้องไม่โกรธตาม ซึ่งกรณีนี้มักเป็นลูกค้าที่ร้องเรียนมาทางโทรศัพท์ ที่อารมณ์ความโกรธมาในระดับเต็ม 10 ห้ามยอกย้อนถามกลับไปในทันที เช่น แล้วระบบมีข้อความแจ้งหรือไม่ ได้อ่านข้อความหรือเปล่า ทำถูกขั้นตอนหรือไม่ หรืออะไรก็ตามที่เป็นการเพิ่มระดับความโกรธของลูกค้าให้มันมากขึ้นไปอีก “ถ้าคุณรักตัวเอง โปรดอย่าทำอย่างที่ว่ามา”
2. ตั้งใจฟัง
เป็นทักษะที่สำคัญของการให้บริการในการรับข้อร้องเรียน ซึ่งฟังแล้วดูเหมือนไม่ยาก แต่การฟังแล้วไม่คล้อยตามไปกับความรู้สึกของลูกค้า และต้องจับประเด็นสำคัญไปด้วยท่ามกลางน้ำเสียงที่ไม่พอใจ ไม่ใช่เรื่องง่ายนัก บางคนช่วงแรกมีแต่คำบ่นล้วนๆ ยังไม่เข้าเรื่องเสียทีแต่ไม่ว่ายังไงก็แล้วแต่ “ห้ามขัด ห้ามพูดแทรก หน้าที่คุณคือต้องฟัง” ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วมักพูดบ่นได้ไม่เกิน 5 นาที ในคำบ่นนั้น คุณต้องจับประเด็นให้ได้ว่า ปัญหาคืออะไร
3. ขอโทษ ขออภัย
คำเหล่านี้ ขอให้คุณกล่าวด้วยน้ำเสียงที่จริงใจ ถึงแม้บางครั้งในใจของคุณจะพูดว่า “ไม่นะ ระบบไม่ได้ทำผิดสักหน่อย” แต่ก็ขอให้กล้ำกลืนมันไว้ในใจ แล้วพูดออกไปว่า “ต้องขออภัยในความไม่สะดวกค่ะ” และหากคุณคิดว่าปัญหานั้น คุณไม่แน่ใจ ห้ามไปสัญญาหรือให้ความหวังกับลูกค้าโดยเด็ดขาด ขอให้แจ้งลูกค้าไปว่า ขอตรวจสอบข้อมูลอีกครั้ง แล้วจะรีบแจ้งความคืบหน้าให้ทราบหรือติดต่อกลับให้เร็วที่สุด
4. ทำใจให้เป็นกลาง ฟังความจากทุกฝ่าย
จริงอยู่ ถึงแม้เราจะเป็น Customer Support แต่เราก็ต้องไม่เข้าข้างฝ่ายตนเอง หรือ ทันทีที่รับข้อร้องเรียนก็ตั้งแง่เกิดอคติกับลูกค้าเสียแล้ว ขอให้รับข้อร้องเรียนนั้นมา แล้วตรวจสอบหาสาเหตุให้ละเอียด เพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหา “ ไม่แน่ สิ่งที่ลูกค้ากล่าวมา อาจเป็นสิ่งที่ถูกต้องก็ได้”
5. ติดตามปัญหา จนกว่าจะปิดคดี (เอ๊ย ปิดเคส)
“ปัญหาของลูกค้า คือปัญหาของคุณ” ขอให้ท่องมันเอาไว้แบบนี้ เพราะข้อร้องเรียนบางอย่าง ไม่สามารถแก้ไขให้จบได้ภายในวันเดียว ขอให้คุณติดตาม และ แจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบเป็นระยะๆ ด้วย ถ้าเป็นไปได้ แนะนำให้การแจ้งความคืบหน้าทางอีเมล (หากลูกค้าใช้งานอีเมลเป็นประจำ) เพราะมีลายลักษณ์อักษร มีหลักฐานชัดเจน สามารถติดตามปัญหาได้ง่าย
6.แลกเปลี่ยนเรียนรู้กับคนอื่นๆ บ้าง
ถ้าในองค์กรมีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าท่านๆ อื่น ๆ ด้วย อาจจะนัดพบปะ สังสรรค์ จิบน้ำชา กันบ้างสักสัปดาห์ละครั้ง นำปัญหาที่ตัวเองพบเจอ หรือ ไปรับฟังปัญหาของคนอื่นบ้าง ว่าเขามีวิธีแก้กันอย่างไร “ไม่แน่ ไอเดียดี ๆ อาจจะปิ๊งขึ้นมา ตอนที่คุณกำลังจิบชาก็เป็นได้”
7. ทำแบบสอบถามความพึงพอใจ
ข้อนี้บางคนอาจจะกลัวตอนที่รู้ผลลัพธ์ของแบบสอบถาม แต่เชื่อเถอะว่า มีลบก็ต้องมีบวก ทุกอย่างมี 2 ด้านเสมอ ให้บอกตัวเองว่า ข้อเสนอแนะที่ได้มา “ทำให้รู้ได้ทันทีว่าลูกค้าต้องการอะไร” ดีกว่าต้องมานั่งเดาและทำในสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ
อ่านแล้วเป็นไงบ้างคะ ไม่ทราบว่ามีข้อไหนที่ตรงกับสิ่งที่ท่านอื่นๆ กำลังปฏิบัติอยู่บ้างไหม มีในทฤษฏีนอกทฤษฏีบ้างปะปนกันไปค่ะ แต่ทุกวันนี้การทำหน้าที่ Customer Support ยัง Happy มีความสุขดีค่ะ ^^
ดอกไม้
โอ๋-อโณ.
กำลังเรียกข้อมูล กรุณารอสักครู่ ...
ความเห็น
|
1xbet To complete the registration process, you will have 1xbet New Login Address information. For this, you can use the buttons we use at the entrance of our page and all the review articles we have prepared about the system. Entry links changes are made because the company does not operate in our country legally.
|
|
|
|
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/Top-Quality-Essay-Writing-Help' title='Essay writing service'>Essay writing service</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/Cheap-Essay-Writing-Service' title='Cheap Essay Writing Service'>Cheap Essay Writing Service</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/research-essay-help' title='research essay help'>research essay help</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/best-essay-writing-help' title='Best Essay Writing Service'>Best Essay Writing Service</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/essay-help-online' title='Essay Help Online'>Essay Help Online</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/pay-someone-to-do-my-essay' title='pay someone to do myessay'>pay someone to do my essay</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/response-essay-writing-help' title='response essay writing help'>response essay writing help</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/descriptive-essay-help' title='Descriptive Essay Help'>Descriptive Essay Help</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/college-application-essay-writing' title='College Application Essay Writing'>College Application Essay Writing</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/fast-essay-writing' title='Fast Essay Writing'>Fast Essay Writing</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/need-help-with-my-essay-writing' title='Need Help With My Essay Writing'>Need Help With My Essay Writing</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/do-my-essay' title='Do My Essay'>Do My Essay</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/Research-Paper-Help' title='research paper help'>research paper help</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/Research-Paper-Help' title='research paper help online'>research paper help online</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/Thesis-Help-Online' title='thesis help online'>thesis help online</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/Financial-Accounting-Assignment-Help' title='Financial Accounting Assignment Help'>Financial Accounting Assignment Help</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/biology-assignment-help' title='Biology Assignment Help'>Biology Assignment Help</a>
<a href='https://www.calltutors.com/Articles/Finance-Assignment-Help' title='Finance Assignment Help'>Finance Assignment Help</a>
<a href='https://www.calltutors.com/blog/how-to-make-a-video-essay/' title='An Absolute Guide On How To Make A Video Essay'>An Absolute Guide On How To Make A Video Essay</a>
|
|
1. Assignment Help
2. Assignment Helper
3. Essay Writing Help
4. Statistics Homework Help
5. Management Assignment Help
6. Nursing Assignment Help
7. Business Assignment Help
8. university assignment help
9. finance assignment help
10. business assignment help
11. english homework help
12. excel homework help
13. Python Programming Help
14. Python Programming Assignment Help
15. Python HomeWork Help
16. Python Assignment Help
17. Python Online Help
18. Help With Python Assignment
19. Help With Python Homework
20. Java Homework Help
21. Java Programming Help
22. Help with Java Programming
23. Help with Java Homework
24. Java Coding Help
25. Arduino Coding Help By Experts
26. C++ Programming Help
27. Visual Basic Assignment Help
28. ARM Assignment Help From The Experts
29. PHP Programming Help
30. spss assignment help
31. sql assignment help
32. assignment help Online
33. online assignment help
34. assignment help online
35. do my assignment
36. college assignment help
37. university assignment help
38. statistics assignment help
39. finance assignment help
40. management assignment help
41. assignment helper
42. marketing assignment help
43. programming assignment help
44. term paper help
45. accounting assignment help
46. best assignment help
47. nursing assignment help
48. economics assignment help
49. help with assignment
50. law assignment help
51. research paper help
52. assignment help service
53. computer science assignment help
54. research paper help online
55. make my assignment
56. computer science homework help
57. assignment help experts
58. homework assignment help
59. custom assignment help
60. chemistry homework help
61. assignment assistance
62. do my assignment cheap
63. business assignment help
64. assignment service
65. finance homework help
66. thesis help online
67. math assignment help
68. cheap assignment help
69. statistics homework help
70. assignment help services
71. dissertation assistance service
72. order custom assignment
73. business law assignment help
74. Do My Homework
75. college essay writing service
|
|
https://www.calltutors.com/blog/how-to-make-a-video-essay/
05 ธันวาคม 2562 16:03
#110438
ขอบคุณคะสำหรับเทคนิคดีๆ>> slotxo