วิธีการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

สำหรับชีวิตของสาว Support ที่วันๆ ต้องเจอกับลูกค้าหลายแบบ  ข้อร้องเรียนก็มามากมายหลายช่องทาง ปัญหาเก่ายังไม่จางหาย ปัญหาใหม่ก็มีเข้ามาอีกแล้ว  ก่อนอื่นก็ต้องบอกว่าขอให้ “ตั้งสติ” ก่อนค่ะ เพราะ “สติมา  ปัญหาเกิด” อันนี้คือเอาไว้ใช้บอกตัวเองอยู่บ่อยๆ นะคะ เวลาที่ สติเริ่มกระเจิง  เอาล่ะค่ะ เข้าเรื่องกันดีกว่า จากประสบการณ์ในการทำงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ก็เลยอยากนำมาแชร์ให้ฟังกันค่ะ ว่าตัวเองมีวิธีรับมือกับลูกค้าและข้อร้องเรียนกันอย่างไรบ้าง

1. ทำใจให้สงบ 

อันนี้ถึงแม้ว่าบางทีมันจะทำยาก  แต่ก็ใช่ว่าจะทำไม่ได้ ลูกค้าโกรธมา เราต้องไม่โกรธตาม ซึ่งกรณีนี้มักเป็นลูกค้าที่ร้องเรียนมาทางโทรศัพท์ ที่อารมณ์ความโกรธมาในระดับเต็ม 10 ห้ามยอกย้อนถามกลับไปในทันที เช่น แล้วระบบมีข้อความแจ้งหรือไม่   ได้อ่านข้อความหรือเปล่า   ทำถูกขั้นตอนหรือไม่ หรืออะไรก็ตามที่เป็นการเพิ่มระดับความโกรธของลูกค้าให้มันมากขึ้นไปอีก  “ถ้าคุณรักตัวเอง โปรดอย่าทำอย่างที่ว่ามา”

2. ตั้งใจฟัง

เป็นทักษะที่สำคัญของการให้บริการในการรับข้อร้องเรียน ซึ่งฟังแล้วดูเหมือนไม่ยาก แต่การฟังแล้วไม่คล้อยตามไปกับความรู้สึกของลูกค้า  และต้องจับประเด็นสำคัญไปด้วยท่ามกลางน้ำเสียงที่ไม่พอใจ ไม่ใช่เรื่องง่ายนัก  บางคนช่วงแรกมีแต่คำบ่นล้วนๆ ยังไม่เข้าเรื่องเสียทีแต่ไม่ว่ายังไงก็แล้วแต่ “ห้ามขัด ห้ามพูดแทรก หน้าที่คุณคือต้องฟัง” ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วมักพูดบ่นได้ไม่เกิน 5 นาที ในคำบ่นนั้น คุณต้องจับประเด็นให้ได้ว่า ปัญหาคืออะไร

3. ขอโทษ ขออภัย

คำเหล่านี้ ขอให้คุณกล่าวด้วยน้ำเสียงที่จริงใจ ถึงแม้บางครั้งในใจของคุณจะพูดว่า “ไม่นะ ระบบไม่ได้ทำผิดสักหน่อย” แต่ก็ขอให้กล้ำกลืนมันไว้ในใจ แล้วพูดออกไปว่า “ต้องขออภัยในความไม่สะดวกค่ะ”  และหากคุณคิดว่าปัญหานั้น คุณไม่แน่ใจ ห้ามไปสัญญาหรือให้ความหวังกับลูกค้าโดยเด็ดขาด ขอให้แจ้งลูกค้าไปว่า ขอตรวจสอบข้อมูลอีกครั้ง แล้วจะรีบแจ้งความคืบหน้าให้ทราบหรือติดต่อกลับให้เร็วที่สุด

4. ทำใจให้เป็นกลาง ฟังความจากทุกฝ่าย

จริงอยู่ ถึงแม้เราจะเป็น Customer Support แต่เราก็ต้องไม่เข้าข้างฝ่ายตนเอง หรือ ทันทีที่รับข้อร้องเรียนก็ตั้งแง่เกิดอคติกับลูกค้าเสียแล้ว  ขอให้รับข้อร้องเรียนนั้นมา แล้วตรวจสอบหาสาเหตุให้ละเอียด เพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหา “ ไม่แน่ สิ่งที่ลูกค้ากล่าวมา อาจเป็นสิ่งที่ถูกต้องก็ได้”

5. ติดตามปัญหา จนกว่าจะปิดคดี (เอ๊ย ปิดเคส)

“ปัญหาของลูกค้า คือปัญหาของคุณ” ขอให้ท่องมันเอาไว้แบบนี้ เพราะข้อร้องเรียนบางอย่าง ไม่สามารถแก้ไขให้จบได้ภายในวันเดียว ขอให้คุณติดตาม และ แจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบเป็นระยะๆ ด้วย  ถ้าเป็นไปได้ แนะนำให้การแจ้งความคืบหน้าทางอีเมล (หากลูกค้าใช้งานอีเมลเป็นประจำ) เพราะมีลายลักษณ์อักษร มีหลักฐานชัดเจน สามารถติดตามปัญหาได้ง่าย

6.แลกเปลี่ยนเรียนรู้กับคนอื่นๆ บ้าง

ถ้าในองค์กรมีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าท่านๆ อื่น ๆ ด้วย อาจจะนัดพบปะ สังสรรค์ จิบน้ำชา กันบ้างสักสัปดาห์ละครั้ง นำปัญหาที่ตัวเองพบเจอ หรือ ไปรับฟังปัญหาของคนอื่นบ้าง ว่าเขามีวิธีแก้กันอย่างไร “ไม่แน่ ไอเดียดี ๆ อาจจะปิ๊งขึ้นมา ตอนที่คุณกำลังจิบชาก็เป็นได้”

7. ทำแบบสอบถามความพึงพอใจ

ข้อนี้บางคนอาจจะกลัวตอนที่รู้ผลลัพธ์ของแบบสอบถาม แต่เชื่อเถอะว่า มีลบก็ต้องมีบวก ทุกอย่างมี 2  ด้านเสมอ  ให้บอกตัวเองว่า  ข้อเสนอแนะที่ได้มา  “ทำให้รู้ได้ทันทีว่าลูกค้าต้องการอะไร”  ดีกว่าต้องมานั่งเดาและทำในสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ 

อ่านแล้วเป็นไงบ้างคะ ไม่ทราบว่ามีข้อไหนที่ตรงกับสิ่งที่ท่านอื่นๆ กำลังปฏิบัติอยู่บ้างไหม มีในทฤษฏีนอกทฤษฏีบ้างปะปนกันไปค่ะ แต่ทุกวันนี้การทำหน้าที่ Customer Support ยัง Happy มีความสุขดีค่ะ ^^