ความเห็น: 4
วิธีการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
สำหรับชีวิตของสาว Support ที่วันๆ ต้องเจอกับลูกค้าหลายแบบ ข้อร้องเรียนก็มามากมายหลายช่องทาง ปัญหาเก่ายังไม่จางหาย ปัญหาใหม่ก็มีเข้ามาอีกแล้ว ก่อนอื่นก็ต้องบอกว่าขอให้ “ตั้งสติ” ก่อนค่ะ เพราะ “สติมา ปัญหาเกิด” อันนี้คือเอาไว้ใช้บอกตัวเองอยู่บ่อยๆ นะคะ เวลาที่ สติเริ่มกระเจิง เอาล่ะค่ะ เข้าเรื่องกันดีกว่า จากประสบการณ์ในการทำงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ก็เลยอยากนำมาแชร์ให้ฟังกันค่ะ ว่าตัวเองมีวิธีรับมือกับลูกค้าและข้อร้องเรียนกันอย่างไรบ้าง
1. ทำใจให้สงบ
อันนี้ถึงแม้ว่าบางทีมันจะทำยาก แต่ก็ใช่ว่าจะทำไม่ได้ ลูกค้าโกรธมา เราต้องไม่โกรธตาม ซึ่งกรณีนี้มักเป็นลูกค้าที่ร้องเรียนมาทางโทรศัพท์ ที่อารมณ์ความโกรธมาในระดับเต็ม 10 ห้ามยอกย้อนถามกลับไปในทันที เช่น แล้วระบบมีข้อความแจ้งหรือไม่ ได้อ่านข้อความหรือเปล่า ทำถูกขั้นตอนหรือไม่ หรืออะไรก็ตามที่เป็นการเพิ่มระดับความโกรธของลูกค้าให้มันมากขึ้นไปอีก “ถ้าคุณรักตัวเอง โปรดอย่าทำอย่างที่ว่ามา”
2. ตั้งใจฟัง
เป็นทักษะที่สำคัญของการให้บริการในการรับข้อร้องเรียน ซึ่งฟังแล้วดูเหมือนไม่ยาก แต่การฟังแล้วไม่คล้อยตามไปกับความรู้สึกของลูกค้า และต้องจับประเด็นสำคัญไปด้วยท่ามกลางน้ำเสียงที่ไม่พอใจ ไม่ใช่เรื่องง่ายนัก บางคนช่วงแรกมีแต่คำบ่นล้วนๆ ยังไม่เข้าเรื่องเสียทีแต่ไม่ว่ายังไงก็แล้วแต่ “ห้ามขัด ห้ามพูดแทรก หน้าที่คุณคือต้องฟัง” ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วมักพูดบ่นได้ไม่เกิน 5 นาที ในคำบ่นนั้น คุณต้องจับประเด็นให้ได้ว่า ปัญหาคืออะไร
3. ขอโทษ ขออภัย
คำเหล่านี้ ขอให้คุณกล่าวด้วยน้ำเสียงที่จริงใจ ถึงแม้บางครั้งในใจของคุณจะพูดว่า “ไม่นะ ระบบไม่ได้ทำผิดสักหน่อย” แต่ก็ขอให้กล้ำกลืนมันไว้ในใจ แล้วพูดออกไปว่า “ต้องขออภัยในความไม่สะดวกค่ะ” และหากคุณคิดว่าปัญหานั้น คุณไม่แน่ใจ ห้ามไปสัญญาหรือให้ความหวังกับลูกค้าโดยเด็ดขาด ขอให้แจ้งลูกค้าไปว่า ขอตรวจสอบข้อมูลอีกครั้ง แล้วจะรีบแจ้งความคืบหน้าให้ทราบหรือติดต่อกลับให้เร็วที่สุด
4. ทำใจให้เป็นกลาง ฟังความจากทุกฝ่าย
จริงอยู่ ถึงแม้เราจะเป็น Customer Support แต่เราก็ต้องไม่เข้าข้างฝ่ายตนเอง หรือ ทันทีที่รับข้อร้องเรียนก็ตั้งแง่เกิดอคติกับลูกค้าเสียแล้ว ขอให้รับข้อร้องเรียนนั้นมา แล้วตรวจสอบหาสาเหตุให้ละเอียด เพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหา “ ไม่แน่ สิ่งที่ลูกค้ากล่าวมา อาจเป็นสิ่งที่ถูกต้องก็ได้”
5. ติดตามปัญหา จนกว่าจะปิดคดี (เอ๊ย ปิดเคส)
“ปัญหาของลูกค้า คือปัญหาของคุณ” ขอให้ท่องมันเอาไว้แบบนี้ เพราะข้อร้องเรียนบางอย่าง ไม่สามารถแก้ไขให้จบได้ภายในวันเดียว ขอให้คุณติดตาม และ แจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบเป็นระยะๆ ด้วย ถ้าเป็นไปได้ แนะนำให้การแจ้งความคืบหน้าทางอีเมล (หากลูกค้าใช้งานอีเมลเป็นประจำ) เพราะมีลายลักษณ์อักษร มีหลักฐานชัดเจน สามารถติดตามปัญหาได้ง่าย
6.แลกเปลี่ยนเรียนรู้กับคนอื่นๆ บ้าง
ถ้าในองค์กรมีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าท่านๆ อื่น ๆ ด้วย อาจจะนัดพบปะ สังสรรค์ จิบน้ำชา กันบ้างสักสัปดาห์ละครั้ง นำปัญหาที่ตัวเองพบเจอ หรือ ไปรับฟังปัญหาของคนอื่นบ้าง ว่าเขามีวิธีแก้กันอย่างไร “ไม่แน่ ไอเดียดี ๆ อาจจะปิ๊งขึ้นมา ตอนที่คุณกำลังจิบชาก็เป็นได้”
7. ทำแบบสอบถามความพึงพอใจ
ข้อนี้บางคนอาจจะกลัวตอนที่รู้ผลลัพธ์ของแบบสอบถาม แต่เชื่อเถอะว่า มีลบก็ต้องมีบวก ทุกอย่างมี 2 ด้านเสมอ ให้บอกตัวเองว่า ข้อเสนอแนะที่ได้มา “ทำให้รู้ได้ทันทีว่าลูกค้าต้องการอะไร” ดีกว่าต้องมานั่งเดาและทำในสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ
อ่านแล้วเป็นไงบ้างคะ ไม่ทราบว่ามีข้อไหนที่ตรงกับสิ่งที่ท่านอื่นๆ กำลังปฏิบัติอยู่บ้างไหม มีในทฤษฏีนอกทฤษฏีบ้างปะปนกันไปค่ะ แต่ทุกวันนี้การทำหน้าที่ Customer Support ยัง Happy มีความสุขดีค่ะ ^^
ความเห็น
![]() |
สิ่งเหล่านี้เป็นทักษะที่จำเป็นอย่างยิ่งในการดูแลลูกค้า. <a href="https://mapquestdirectionss.com">mapquest directions</a>
![]() |
เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจเสมอจำเป็นต้องมีทักษะดังกล่าว [url=https://mapquestdirectionss.com]mapquest directions[/url]
![]() |
05 ธันวาคม 2562 16:03
#110438
ขอบคุณคะสำหรับเทคนิคดีๆ>> slotxo