นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน

อุไร ไปรฮูยัน
Ico64
อุไร ไปรฮูยัน
บรรณารักษ์
ห้องสมุด
ความเคลื่อนไหวล่าสุด
เครือข่าย
สมาชิก · ติดตาม: 0 · ผู้ติดตาม: 5

อ่าน: 3303
ความเห็น: 0

SEA Model เส้นทางการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศ

ความรู้จะต้องมีการแลกเปลี่ยน ความรู้จะต้องมีการบันทึก ความรู้จะต้องมีการกระจาย ความรู้จะต้องใช้ประโยชน์ และที่สุดคือความรู้จะต้องยั่งยืนและต่อยอดต่อไป

ในปี 2555 นี้ ทีมงานห้องสมุด ม.อ. ตรัง มีกิจกรรมโครงการพัฒนางาน คือ “โครงการห้องสมุด ใจดี ให้บริการ” 

เรามาทราบความเป็นมาของโครงการกันเถอะค่ะ

ทำไมต้อง “ห้องสมุด ใจดี ให้บริการ”

บุคลากรห้องสมุดซึ่งประกอบไปด้วย 6 ชีวิต  ประชุมระดมความคิดเพื่อคิดชื่อโครงการ ที่วิทยาเขตจัดให้แต่ละหน่วยงานเสนอโครงการพัฒนางานประจำปี  เมื่อจะถึงวันกำหนดส่งโครงการที่จะมีขึ้น  การระดมความคิดที่โต๊ะอาหารจึงได้เริ่มขึ้น  .. พวกเราตั้งเป้าหมายรวมกันว่า โครงการที่เราจะนำเสนอจะเน้นเกี่ยวกับการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ผู้รับบริการ  ผู้เขียนเสนอในที่ประชุมว่า ชื่อโครงการของเราน่าจะเป็นชื่อที่น่าสนใจ.. จึงขอให้ทีมงานช่วยกันพูด ใครนึกอะไรได้ ก็ให้พูด ถ้าประโยคเด็ดของใครปิ๊ง เราจะได้พิจารณากัน  หลายคนช่วยกันเสนอ คำว่า Convenience (สะดวก) Smile (ยิ้ม) หรืออีกหลายคำที่เปล่งออกมา ในที่สุด ประโยคคำว่า ใจดี จึงมีคนเอ่ยออกมา    ซึ่งทำให้ในที่ประชุมช่วยกันพิจารณาคำนี้  แม้อาจจะเป็นคำที่ใช้ในวงการโฆษณาแล้วแต่การนำมาประยุกต์ใช้กับการบริการเพื่อสร้างภาพลักษณ์ของห้องสมุดเราน่าจะเหมาะสมที่สุด  ที่ประชุม จึงได้ชื่อโครงการว่า “ห้องสมุดใจดีให้บริการ”

 

Logo ตราสัญลักษณ์ความใจดี

ฉันคิดว่า การประชาสัมพันธ์โครงการที่เราจะต้องดำเนินตลอดปีนั้น Logo หรือ ตราสัญลักษณ์ จะเป็นสื่อที่ผู้ใช้บริการจะจดจำภาพขององค์กรเป็นอย่างดี ด้วยเวลาจำกัดที่เหลืออยู่อีก 1 วัน จะต้องนำเสนองาน  ฉันจึงต้องรีบไปขอใช้บริการงานออกแบบสื่อ .. ปีโป้จ๊ะ ช่วยสร้างสรรค์งานแบบใช้เวลาประมาณ 1 ชั่วโมง ทำ Logo โครงการให้พี่หน่อยค่ะ ฉันบอกน้องปีโป้ว่าให้ใช้เวลาอย่างจำกัดเพราะเข้าใจถึงภาระงานของผู้ปฏิบัติที่ยังมีงานเร่งอยู่หลายชิ้น  ปีโป้บอกว่า วันนี้ปีอยู่เวร ทำ Logo เสร็จ ปีจะทำ Template PowerPoint ให้ด้วย.. จะส่งให้พี่นอร์ทางเมล์นะคะ ..ฉันกล่าวขอบคุณน้องที่สละเวลาช่วยทำให้
วันนำเสนอโครงการ

การนำเสนองานซึ่งจัดให้มีขึ้นในวันที่ 30 พ.ย. 2554  ทีมห้องสมุดออกไปนำเสนอโครงการ  การนำเสนอครั้งนี้พวกเราได้ออกไปหน้าห้องกันทุกคน  มีผู้นำเสนอหลัก 2 คน คือตัวผู้เขียน และน้องปิยนุช  ทุกคนจะแนะนำโปรโมชั่นของตัวเองสั้น ๆ  โดยลักษณะของโปรโมชั่นคือ การเพิ่มคุณค่าการบริการของงานประจำที่ตัวเองปฏิบัติอยู่   โดยเน้นการเพิ่มบริการซึ่งเป็นที่คาดหวังของผู้รับบริการ เข้าไปในงานประจำของตนเอง  และเป็นบริการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้รับบริการเป็นหลัก

  

จัดวันแลกเปลี่ยนเรียนรู้

กิจกรรมการพัฒนางานเป็นกิจกรรมที่ทำร่วมกันทั้งองค์กรและเป็นการปรับปรุงคุณภาพการทำงาน และจะต้องดำเนินต่อเนื่องตลอดทั้งปี  พวกเราจึงมีการกำหนดว่า จะมีการประชุมทบทวนการทำงานทุกสัปดาห์โดยจะใช้เวลาประชุมทุกวันศุกร์  ครั้งละประมาณ 30 นาที และที่ประชุมมอบหมายให้ คุณวาสนา หวานสนิท เป็นผู้บันทึกการเรียนรู้ของเราผ่าน Blog Share.PSU  ซึ่งได้เปิด Blog แล้วคือ

http://share.psu.ac.th/blog/jaideelibrary

 

กรอบการทำงานคือ SEA Model 

SEA Model  หรือ Service Excellence  Avenue  เส้นทางการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศในการบริการ 

ผู้เขียนพบกรอบการทำงานนี้โดยบังเอิญจากหนังสือ เทคนิคการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศ  แต่งโดย พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล เนื่องจากการทำงานที่มีกรอบการทำงานโดยนำทฤษฎีที่มีการดำเนินการมาแล้วนั้น  จะช่วยให้เรามีทิศทางไปสู่ความสำเร็จได้เร็วขึ้น  จึงได้เสนอให้ทีมงานใช้ SEA Model  ในการดำเนินโครงการนี้อย่างเป็นระบบ

  

รู้จักกับ SEA Model

Service Excellence  Avenue  เป็นเส้นทางการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศ ซึ่งเราจะต้องผ่านหลักไมล์  ให้ได้ทั้ง 5 หลัก นี้ (พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล, 2549, น. 42)

หลักที่ 1  การจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Database)

หลักที่ 2 การออกแบบบริการ (Service Design)

หลักที่ 3 การปฏิบัติตามมาตรฐานบริการ (Service Operation)

หลักที่ 4  การจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling)

หลักที่ 5 การปรับปรุงมาตรฐานบริการ (Service Improvement)

  

การจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Database)

การจัดการข้อมูลลูกค้าตามทฤษฏีของ SEA Model เน้นถึงการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า  (Customer Relation Management – CRM) ห้องสมุดยังไม่มีระบบการจัดการข้อมูลลูกค้าโดยเฉพาะ เราใช้ระบบห้องสมุดอัตโนมัติในการให้บริการ  การจัดการข้อมูลของผู้รับบริการจึงอาจได้เฉพาะที่ระบบได้พัฒนาแล้วส่วนที่ต้องการใช้งานจริงยังไม่มี  ดังนั้นเราจึงพิจารณาถึงการศึกษาความต้องการของลูกค้า (Customer Need) ควบคู่ไปกับ CRM เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งเป็นพื้นฐานในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกผู้รับบริการต่อไป

 

การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในวันที่ 9 ธ.ค.2554 จึงมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้เรื่อง การออกแบบสำรวจความต้องการของผู้รับบริการในการบริการของงานต่าง ๆ ในห้องสมุด


การประชุมวันนี้  ผู้เขียนทำหน้าที่เป็น คุณ Fa  (Facillator)  และทุกคนจะผลัดเปลี่ยนกันมารับหน้าที่คุณ Fa เรียงตามอายุน้อยไปสู่มาก  สำหรับผู้เขียนเป็นคุณ Fa คนแรก  แต่ไม่ใช่ว่าอายุน้อยสุด ..ครั้งต่อไป โครงการจะมีคุณ Fa ตามระบบที่ตกลงกันไว้  และเราจะสร้าง ชุมชนแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเรื่องนี้อย่างต่อเนื่อง  ผู้เขียนมั่นใจว่า การดำเนินกิจกรรมใดก็ตามควรใช้กิจรรมการจัดการความรู้เข้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์  ความรู้จะต้องมีการแลกเปลี่ยน ความรู้จะต้องมีการบันทึก ความรู้จะต้องมีการกระจาย  ความรู้จะต้องใช้ประโยชน์ และที่สุดคือความรู้จะต้องยั่งยืนและต่อยอดต่อไป

 

เอกสารอ้างอิง

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล.  (2549).  เทคนิคการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศ.  กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.

 

 

Sections: พัฒนางานประจำ
License: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
created: 10 December 2011 09:15 Modified: 10 December 2011 09:42 [ Report Abuse ]
ดอกไม้
People Who Like This
 
Facebook
Twitter
Google

Other Posts By This Blogger

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.236.112.98
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ