นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน

อุไร ไปรฮูยัน
Ico64
อุไร ไปรฮูยัน
บรรณารักษ์
ห้องสมุด
ความเคลื่อนไหวล่าสุด
เครือข่าย
สมาชิก · ติดตาม: 0 · ผู้ติดตาม: 5

อ่าน: 3763
ความเห็น: 3

เมื่อกองหลังอยากเป็นผู้ให้บริการ

ปรับปรุงคุณภาพการบริการด้วยการ “เพิ่มคุณค่าการบริการ” ในงานประจำและงานที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ

คนส่วนใหญ่มักเข้าใจว่า งานบริการ คือ งานที่เกี่ยวข้องกับการพบปะลูกค้าภายนอก เช่น พนักงานต้อนรับของโรงแรม   แคชเชียร์ที่ทำหน้าที่รับจ่ายเงินที่เคาน์เตอร์ เป็นต้น ในส่วนของห้องสมุดที่เห็นได้ชัดคือ งานบริการยืมคืนทรัพยากรสารสนเทศ งานบริการตอบคำถามและช่วยค้นคว้าที่ต้องปฏิบัติงานในส่วนเคาน์เตอร์ คนส่วนใหญ่มักตีความงานบริการคืองานที่ทำงานในส่วนหน้าและพบปะลูกค้า

โครงการห้องสมุดใจดีให้บริการ  ใช้หลักการ Beyond Customer การสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้รับบริการ ซึ่งมุ่งหวังที่จะให้การสร้างคุณภาพการบริการด้วยการสร้างความพึงพอใจสูงสุดนี้ เป็นการสร้างลูกค้าหรือผู้รับบริการรายใหม่ของห้องสมุด

การปรับปรุงคุณภาพการบริการของห้องสมุดภายใต้แนวคิด ปรับปรุงคุณภาพการบริการด้วยการ“เพิ่มคุณค่าการบริการ” ในงานประจำและงานที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ งานส่วนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งระบบของห้องสมุด ประกอบด้วย

งานพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ (งานจัดซื้อ)                     ใจดี  เสนอซื้อ

งานพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ (อภินันทนาการ)               ใจดี   แบ่งปัน

งานจัดระบบทรัพยากรสารสนเทศ                                   ใจดี  ด่วนได้

งานบริการยืมคืนทรัพยากรสารสนเทศ                              ใจดี  แจ้งเตือน

งานบริการตอบคำและช่วยการค้นคว้า                               ใจดี  ช่วยค้น

งานจัดการทรัพยากรสารสนเทศอิเล็กทรอนิกส์และเว็บไซต์    ใจดี  E-form

งานประขาสัมพันธ์และส่งเสริมการใช้บริการ                        ใจดี  PR

 

โจทย์ของการปรับปรุงคุณภาพครั้งนี้ คือ ผู้รับผิดชอบงานที่เป็นทั้งส่วนกองหน้าและส่วนกองหลัง จะสร้างบริการอะไรให้ความประทับใจให้แก่ผู้รับบริการ นั่นคือ การจัดบริการที่เหนือความคาดหมาย  ซึ่ง 7 โปรโมชั่น   ดังกล่าว จะเป็นแค่แนวคิดเบื้องต้นเท่านั้น   ความสำคัญอยู่ที่การทำให้บุคลากรในงานทุกส่วนของพันธกิจของสมุด ได้ร่วมกันสร้างวัฒนธรรมองค์กร ของการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ  และยั่งยืนอยู่ภายในจิตสำนึกของผู้ให้บริการ


ดังนั้นจึงเห็นได้ว่า  งานบริการ จึงไม่ได้เกี่ยวข้องกับการบริการที่จัดให้เฉพาะส่วนหน้าเท่านั้น  งานทุกส่วนที่ประกอบกันขึ้นในองค์กรจนเป็นระบบนั้น  เกี่ยวข้องกับ การบริการทั้งหมด  แม้จะไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงก็ตาม  แต่หากสามารถคิดสร้างสรรค์การบริการให้เกี่ยวข้องโดยตรงได้ ก็จะทำให้เรารู้ทิศทางและเป้าหมายของเราได้ชัดเจนขึ้น  โดยเฉพาะ หากกองหลังขององค์กรตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการเช่นเดียวกับกองหน้า

 

หมวดหมู่บันทึก: พัฒนางานประจำ
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 22 เมษายน 2555 09:38 แก้ไข: 22 เมษายน 2555 10:03 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 Baby, Ico24 Our Shangri-La, และ 6 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

กุ๊ก ก็เป็นผู้ให้บริการได้ ในการทำอาหารให้อร่อย สะอาด ปลอดภัย ใส่ใจผู้บริโภค

คนซื้อวัตถุดิบ ผัก ปลา เนื้อ ฯลฯ ก็เป็นผู้ให้บริการได้ ด้วยการจัดหาของดี ๆ ที่ใช้ปรุงอาหารให้อร่อย มีคุณค่า ถูกหลักอนามัย

อยู่ที่รู้ ส่วนที่ทำนั้น ส่งผลอะไรและให้อะไรแก่ผู้รับบริการ เช่น

คนรับคืนหนังสือ นำขึ้นบริการได้ไว

คนรับหนังสือใหม่นำหนังสือออกให้บริการได้ไว

คนดูแลระบบสารสนเทศ จัดให้ผู้ใช้เข้าถึงได้ง่าย ทันสมัย

ก็น่าจะเป็นตัวอย่าง กองหลังเป็นผู้ให้บริการ

งานบริการมันยากที่จะให้ถูกใจในบริการทุกคน ไม่ทันใจก็บ่น ไม่ได้ดั่งใจก็บ่น ไม่ได้ตามที่ต้องการก็บ่น

เราคนในฐานะให้บริการต้องเข้าใจ และให้อภัยยิ้มเท่านั่น เป็นดีที่สุด

Ico48
phunchita [IP: 172.20.228.12]
27 เมษายน 2555 10:11
#76876

พบกับ pro ทั้ง 7 ได้ในเว็บ ม.อ. ตรังนะคะ http://library.trang.psu.ac.th/

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.228.10.34
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ