AAR งานอบรม PMQA ในมุมผู้จัด

วานนี้เสร็จงาน PMQA  พอได้หายเหนื่อยเล็กน้อยบ่ายสามโมงมีทำ AAR (after action review) งานที่เพิ่งเสร็จไปหมาดๆ ร่วมกัน

เปรียบเทียบความแตกต่างของการสรุปงานแบบเดิมการสรุปงานหลังการจัดแบบเดิมจะมีแต่ละฝ่ายรายงานถึงการทำงานในฝ่ายของตนเอง รายงานความสำเร็จปัญหาอุปสรรคต่อหัวหน้าทีม เวลาเรียกสรุปงานแบบเดิมดิฉันมักหวั่นใจว่าตายหล่ะหว่า....ฝ่ายเราทำผิดทำพลาดอะไรกันบ้างเรียกว่าเหมือนๆจะรู้สึกเป็นการเช็คบิลยังไงก็ไม่รู้(ความเห็นส่วนตัวนะคะ)

แต่ในการทำ ARRเราร่วมคุยรวมทุกอย่างเกี่ยวกับงานในมุมที่ทีมงานทุกคนมองเห็น มองจากคนอายุน้อย มองจากคนอายุมากให้ทุกคนมีโอกาสได้พูดกัน  ความรู้สึกเป็นไปในโทนว่า..เราได้บทเรียนอะไรจากการทำงานครั้งนี้บ้างชวนกันมองจากมุมของทุกคนเห็นอะไรกันบ้างและที่สำคัญเราฟังกันอย่างลึก...รอฟังว่าเด็กเห็นยังไง ผู้ใหญ่เห็นยังไงในสิ่งเดียวกัน ดิฉันเปลี่ยนความรู้สึกจากการกลัวถูกตีในที่ประชุม...เป็นความรู้สึกช่วยกันมองแบบหลังนี้ไปแล้วในการทำงานระยะหลังๆ

วันนี้บ่ายสามโมงน้องอุโย๊ะจังสำนักประกันเป็นเจ้าภาพนัดทำ AAR กันสดๆ ร้อนๆ เธอบอกว่าจะได้เสร็จไปเป็นเรื่องๆจะได้ตั้งหน้าตั้งตาทำอย่างอื่นต่อ...ท่าทางเธอจะมีหลายเรื่องที่ต้องทำ อิ...อิ..

ท่าน ผช.นวลจิรา หัวเรือใหญ่ นำทำ AAR โดยพูดขอบคุณทุกๆคนที่ร่วมแรงร่วมใจกันจนเสร็จงานเปิดโอกาสให้น้องน้อยที่สุด พูดก่อน ...ในสิ่งที่ตนเองเห็นในงาน 2 วันที่ผ่านมา

น้องๆเริ่มพูดว่า....เธออยู่ในส่วนของการลงทะเบียนเห็นการบริหารจัดการ เห็นโน่นเห็นนี่เธอเห็นเอกสารประกอบการอบรมไม่เพียงพอ มีคนมาขอและไม่ได้ 

เกิดอะไรขึ้น
เราร่วมย้อนนึกไปถึงต้นเหตุของเอกสารไม่เพียงพอ รายการนี้เราให้ผู้เข้าตอบรับได้หลาย OPtion ตามสะดวก มีคนแจ้งว่าเข้าเฉพาะวันที่ 17 จำนวนหนึ่ง และในวันลงทะเบียนจริง มีคนมาเซ็นชื่อเพิ่ม เอกสารที่เตรียมไว้เต็มจำนวนจึงขาดหายไปเพราะแจกจ่ายให้คนมาลงชื่อเพิ่มหน้างาน

อันนี้เป็นบทเรียนว่าในแต่ละครั้งของการจัดงาน สุดท้ายของวัน ต้องมีการสรุปว่าวันนี้มีคนมาลงทะเบียนเพิ่มกี่คน...เราต้องผลิตเอกสารเพิ่มให้ครบจำนวนเพื่อไม่ให้กระทบสิทธิ์ผู้ที่แจ้งสำรองล่วงหน้าให้ครบถ้วน(ความคาดหวังของการแจ้งล่วงหน้าคือการได้รับรับเอกสารเช่นเดียวกันกับมาวันแรก อะไรเกิดขึ้นบ้างหากผู้อบรมไม่ได้รับเอกสาร ฟังไม่รู้เรื่องเพราะการอบรมครั้งนี้เนื้อหาค่อนข้างแน่นและห้องกว้างหากไม่มีเอกสาร..ทำให้ยากลำบากในการเรียนรู้ตามวิทยากร ถึงเวลานั้นทำได้แต่ "ขอโทษค่ะ" มีบางคนมากดดันดิฉัน ดิฉันต้อง Printกันสดๆ จากคอมพิวเตอร์จำนวนหลายสิบหน้า

งานนี้การบริหารจัดการเรื่องอาหารการกินสอบไม่ผ่านเราประเมินกันเช่นนั้น ในวันที่สองของการอบรมเราสั่งอาหารพอจำนวนคน แต่มิได้กำกับดูแลปล่อยให้มีการรับเผื่อกันได้ก็เพราะเห็นเป็นคนกันเองกันทั้งนั้น...ปรากฎว่ารับเผื่อกันซ้ำๆ จนคนข้างหลังไม่ได้กิน

ดิฉันถูกว่ากลางงานว่า..."หากบริหารจัดการไม่ดีเช่นนี้คราวหลังไม่ต้องจัด" สิ่งที่ทำได้ในขณะนั้น...ดิฉันยกมือไหว้ขอโทษลูกค้าในการทำงานที่ผิดพลาดของเรา...."ขอโทษค่ะ...วันนี้ขอรบกวนให้ท่านดูแลตัวเองก่อนนะคะคราวต่อไปจะระมัดระวังเรื่องบริหารจัดการให้มากกว่านี้"

ระบบคูปองเป็นทางออกที่ดี(อันที่จริงเราก็คิดกันแล้วก่อนจัดงาน ได้รับข้อเสนอแนะจากคุณเจนวดี..มาก่อนหน้าแล้ว) แต่เราสรุปว่าคนกันเองทั้งนั้น ในการจัดรับคูปองจะต้องเสียเวลาเตรียมและจะเสียคนจำนวนหนึ่งที่ต้องมายืนรับ ยืนฉีกคูปอง....เราให้เวลาในการคิดเรื่องอื่นมากกว่า..เราคิดง่ายไป...."การกระทำเกิดจากความคิด" ตัวตนเห็นเรื่องใดสำคัญก็จะให้ความสำคัญกับสิ่งนั้นเป็นพิเศษเรื่องที่เห็นเป็นรองจึงหล่ะหลวมไป  ทั้งๆที่เป็นเรื่องง่ายอย่างนี้เรียกว่าตายน้ำตื้น

ในขณะที่ความรู้สึกของผู้ร่วมงานย่อมอยากได้รับบริการที่ดีครบทุกด้านตั้งแต่ต้นจนจบหากได้บริการที่เกินความคาดหมาย...ก็จะประทับใจไปอีกนาน แสนนาน

มองกลับมาในใจของเรา...เวลาที่เราไปร่วมงานสัมมนาที่ไหนเราก็คาดหวังได้รับการบริการที่ดี...ในทุกๆเรื่องเช่นเดียวกัน

อย่างไรก็ตามดิฉันก็ขออภัยมา ณ ที่นี้หากท่านไม่ได้รับความสะดวกสบายดังที่คาด .. อันเกิดจากการบริหารจัดการของเรา

ความประทับใจอาจเกิดขึ้นได้ภายใน 3 วินาทีและจะจำไปอีกนานเท่านานแต่อารมณ์ด้านลบหรือความไม่พอใจนี่ซิ...10 ปีก็ไม่ล้างไปจากใจ(รอ link อ้างอิง) ดิฉันนับเป็นความเสียหายที่มิสามารถประมาณค่าได้

อีกเรื่องที่สำคัญ
"บทบาทของเจ้านาย".....เสร็จงานแล้วมีการชมเชยกันหน่อยก็จะเป็นขวัญกำลังใจให้ผู้ปฏิบัติงาน ....

สำหรับดิฉัน...ข้อนี้ทำได้ไม่ดี..เสร็จงานก็เหนื่อยจนแทบพูดไม่ออก ....ไม่เคยชมใคร...หรืออีกทีที่ไม่ยอมทำก็คือไม่ได้คิดว่าเป็นนายใครจึงไม่เคยชมเชยและให้กำลังใจ...มีแต่ถามว่า นั่นนี่..ทำแล้วยังเสร็จแล้วยังประมาณว่าชีวิตนี้ไม่เคยคุยกับคนอื่นเรื่องอื่นเลยนอกจากตามงาน(นี่เป็นจุดอ่อนของดิฉัน มากๆ)

งานนี้ท่านผช.นวชจิรามิขาดตกบกพร่องชมซะไม่ขาดปากเป็นกำลังใจให้กันดีแท้ๆ แม้ว่าจะชมกันเอง...อิ..อิ...

บันทึกไว้เป็น Lesson learn ร่วมกันค่ะ
ต่อไปกับ PMQA คือ วันที่ 3 ธันวาคมนี้ ที่ประชุมคณบดีจะได้มีการ Sharing กับท่านคณบดีคณะแพทยศาสตร์ เรื่องการเคลื่อนของคณะแพทย์ที่ดำเนินการไปแล้ว 09.30-10.30 น. ค่ะ ที่วิทยาเขตปัตตานี

เนื้อหาค่อยอ่านกันในบันทึกหน้านะคะ
ภาพบรรยากาศ ชมได้ที่นี่ค่ะ (รอ link)