นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 2135
ความเห็น: 5

ลูกค้า...คนสำคัญของงานบริการ

หลายวันมานี้ห่างหายจากวงแชร์ไป ไม่ได้เขียนบันทึก แต่แวะเข้ามาอ่านทุกวัน
เช้านี้ได้จังหวะ กะจะไป "เฉ่ง" ซะหน่อย Net ที่้บ้านติดๆ หลุดๆ จนอารมณ์เสียทำอะไรไม่ทันเสร็จหลุดไปอีกแล้วของดิฉันนี่ใช้เขียน Share ที่บ้านกำลังจะเรียบร้อยตีพิมพ์อยู่ดีๆ หลุดหล่าวแล้ว

ของลูกอาการหนักกว่ากำลังต่อเน็ท ดูหนังบ้างโหลดบ้างตามประสาวัยรุ่น หลุดอีกแล้วแม่ แม่ไปดูให้หน่อยตะ เปลี่ยนบริษัทไปเลยก็ได้ เอาแบบไม่หลุดนะแม่
หลังจากพกความมั่นใจไปเต็มกระเป๋า...กะลุยแล้วเปลี่ยนเจ้าไปเลย...

เจอพนักงาน ตาหวานเสียงใส หน้าตารับแขก "พี่คะ"โซนบ้านพี่ช่วงนี้ได้รับแจ้งบ่อยค่ะ ทำนองเดียวกันนี้แต่ทางช่างของเรากำลังแก้ไขไม่ได้นิ่งนอนใจนะคะ  ของคุณพี่หลุด สักประมาณ 8 วันที่ผ่านมาใช่มั้ยคะ
"ใช่" พี่กำลังจะมายกเลิกการใช้บริการค่ะช่วยทำให้พี่หน่อย 8 วันไม่ปรับปรุงแบบนี้พี่ว่าแย่นะคะมีค่ายอื่นมากมายที่ให้บริการ net พี่ไม่สะดวกเลยเวลาทำงานแล้วติดๆ หลุดๆ

เอาเป็นว่าน้องจะรับเรื่องไว้...ภายใน..เหมือนเธอนิ่งชั่วอึดใจคำนวนเวลาว่าจะบอกดิฉันว่า...กี่วันดีจะดูแลให้เรียบร้อย ...เอาเป็นว่า 2 วันถ้าไม่ดีขึ้นรบกวนพี่มายกเลิกอีกครั้งนะคะ นี่เป็นตัวอย่างการคัดเลือกคนที่มาบริการลูกค้าหน้าด่าน ที่น่าประทับใจ เธอรักและผูกพันกับองค์กรกับงาน จนไม่อยากเสียลูกค้าไปสักรายเดียว

ก่อนหน้านี้กับการใช้บริการ มีปัญหาติดๆ หลุดๆ โทรแจ้งตามที่เขาระบุ ก็ยังไม่แก้ดิฉันไปไปที่เคาเตอร์เซอร์วิส เจอกับแม่สาวคนนึงหน้าตาเฉยเมย เธอตอบดิฉันว่า...เธอกับส่วนงานช่างคนละความรับผิดชอบกัน...

ไม่เป็นไรค่ะ..คนละส่วนกันพี่เข้าใจ ถ้าพี่จะปิดเบอร์เพื่อยกเลิกการใช้งานทำยังไง?

บลา...บลา...บลา

หลังจากนั้น...ดิฉันก็ไปเดินทางไปปิดเบอร์ที่สำนักงานใหญ่ตามที่พนักงานสาวหน้าเฉยคนนั้นแนะนำ

พนักงานที่ศูนย์ใหญ่ถามดิฉัน"คุณพี่ไม่ประทับใจอะไรกับการบริการของเราเหรอคะ เราเป็นลูกค้ากันมาเกือบ สิบปีแล้วนะคะ"
ดิฉันได้ทีบอกหมดเลย...
เธอขอบคุณดิฉัน แล้วทำการปิดเบอร์ให้ดิฉัน หลังจากนั้น 1 วัน มีสายโทรมาขอรายละเอียดช่วงเวลาที่ดิฉันติดต่อบริการที่ดิฉันแจ้งความไม่ประทับใจ หลังจากนั้นไม่รู้มีอะไรเกิดขึ้นบ้าง...ดิฉันไม่ได้ติดตาม

ในยุคที่มีการแข่งขันกันมามายขนาดนี้ กลยุทธ์ ชั้นเชิงการแข่งขันที่งัดกันมาต่อสู้ อย่างกระพริบตาไม่ได้ เผลอกระพริบตานิดเดียวส่วนแบ่งการตลาดถูกแซงทันที  การเสียลูกค้า 1 คนเพราะอะไรก็ตามก็ นั่นเท่ากับเสียลูกค้าในอนาคตที่อาจมาเป็นลูกค้าอีกเป็น 10 ชั่วชีวิตลูกค้ารายนั้นอาจไม่หวนคืนกลับมาเป็นลูกค้าอีกเลยก็เป็นไปได้...

งานราชการเช่นกันจะหลีกหนีจาก"ลูกค้า"ไปไม่ได้ ขนาดทำเลที่ตั้งของโต๊ะดิฉันอยู่หลังห้องสุดเกือบจะเข้าไปอยู่ในห้องเก็บของแล้ว ก็ยังต้องบริการลูกค้าที่มาจากทุกทิศทาง เวลาที่เราบริการแล้วลูกค้าไม่ประทับใจ ไม่พอใจ ก็กลายเป็นอาการบ่นหงุดหงิด บอกต่อกันไป หรือบางคนมีทางเลือกเยอะ ไม่อยากปวดหัวด้วยก็อาจลาออกไปเพราะไม่พึงพอใจระบบที่ไม่ได้มาตรฐาน 

เป็นจริงที่สุด วันไหนอารมณ์เราเป็นแบบไหนเราก็จะสะท้อนอารมณ์นั้นใส่ไปในการบริการของเราโดยเรามิรู้ตัว แม่สาวคนนั้นก็เช่นกันวันที่ดิฉันไปติดต่อเธออาจเจอกับความกดดันอะไรหลายอย่าง หรือมีความเครียดจนบริการได้ไม่ประทับใจ...กลายเป็นเสียลูกค้าปัจจุบัน และเสียลูกค้าในอนาคตไปหมดเกลี้ยง

วันสถาปนามหาวิทยาลัย 13 มีนาคมที่ผ่านมา ที่ทำงานดิฉันมีภารกิจจัดงาน ผู้คนบางตาเพราะมีหลายภารกิจที่ต้องช่วยกันทำในงานที่ว่า เหลือคนอยู่บริการที่กองฯ นับได้ไม่ถึง 10 คน  มีลูกค้าโทรศัพท์มามากมายวันนี้ดิฉันมีงานยุ่ง ที่ว่างานยุ่งคืองานที่ตัวเองต้องรับผิดชอบมันจะทำไม่ทันเอา หากมัวต้องวิ่งไปวิ่งมาเพื่อรับสายทุกเครื่อง ดิฉันจึง สนใจจะรับบ้างไม่รับบ้างไกลออกไปก็ไม่รับใกล้หน่อยก็รับ เพราะดิฉันลืมไปว่าทุกงานมันคืองานของกองการเจ้าหน้าที่...

เจอสายนึง เรียกว่า เจคพอร์ท 
นี่เขาไม่ทำงานกันหรือไงที่นี่ ทำไมไม่มีใครรับสายเลย กดมือจะหงิกอยู่แล้ว
คือ...วันนี้ ที่กองมีงานค่ะ บุคลากรต้องไปช่วยกันไม่สะดวกให้บริการ...

ปลายสายใส่มาเป็นชุด***%7&8##2 นี่ก็งานเหมือนกัน งานให้บริการทางโทรศัพท์ในเวลาราชการ แล้วดันไม่รับสายซะอย่างนั้น โมโหนะเนี่ย!

ขอโทษค่ะ วันนี้ที่นี่มีงานต้องใช้คนไประดมช่วยกัน มีอะไรที่พอจะช่วยได้มั้ยคะ 

มีซิ...ไม่มีจะโทรมาเหรอ ๑๑๑/2-๒๒๒3##@@#*& บังเอิญสิ่งที่ "ลูกค้า" จะให้ช่วยดิฉันก็ตอบไม่ได้อีก...เกรงจะตอบผิดน่ะคะ..ไว้รอเจ้าของเรื่องดีกว่านะคะ

"ไม่เปลี่ยนเลยจริงๆ กี่ปี กี่ปีก็ บริการตามใจฉัน..บริหารก็ตามใจฉัน" เธอบ่นอุบ

ดิฉันวางหูลง..(อย่างสุภาพ) ที่คงก้องอยู่คือ "บริการตามใจฉัน บริหารก็ตามใจฉัน"

เดาว่าคนพูดคงเป็นคนที่อยู่นาน ไม่ประทับใจการบริการของกองการเจ้าหน้าที่เอามากๆ นี่ขนาดดิฉันแอบคิดว่า"ตัวเองเป็นคนใจเย็นบริการดี" ยังมาวีนกันได้ลงคอ

ลองมาหาสาเหตุของการ "วีนแตก" ของลูกค้ารายนี้ อาจเป็นได้จาก

1.เธอเป็นคนเอาแต่ใจตัวเอง อย่างยิ่ง(แต่ยังไงเธอก็อยู่ในสถานะลูกค้าของเรา)

2.ไม่พอใจที่ไม่มีใครให้บริการได้ ยามต้องการการบริการจาก กจ.(อาจมีความถี่ซ้ำ)จนเป็นภาพลักษณ์องค์กรที่จำไว้แบบนั้น ประมาณจำแล้วจำเลย..อิ...อิ...

3.กดโทรศัพท์ ซ้ำแล้วซ้ำอีกอยู่นานจนมีอารมณ์โกรธ เจอคนรับสายจึงระบายใส่

4.ดิฉันอาจเข้าใจผิดมาตลอดว่า "ตัวเองใจเย็นและพูดจาสุภาพ"

5.ความคาดหวังของลูกค้ากับ การให้บริการของเรา ยังห่างกันอยู่มาก

6.หรือ....อาจมีมากกว่านั้น

มุมมองคนภาคธุรกิจ  เอาใจใส่กับความต้องการของลูกค้าทุกความต้องการ
มุมมองคนภาคราชการ จะไปบริการได้ยังไงทุกความต้องการ"เหนื่อยตายเลย"

ลูกค้าสำคัญที่สุดจะพอใจ...ไม่ปิดการใช้บริการอย่างดิฉันได้ก็เพราะฝีมือคนที่จัดไว้รับลูกค้า นี่คือการ "จัดคนให้เหมาะกับงาน" ตามวิชาการบริหารงานบุคคล

ในภาคเอกชนถ้าคนไม่เหมาะกับงานก็ออกไป...หาคนใหม่มาทำ
ในขณะที่ภาคราชการ  ทำๆ ทนๆ กันไปจนกว่าจะทนไม่ได้ ในที่สุดคนทนไม่ได้ก็เป็นฝ่ายลาออกเองจะได้คนเหมาะกับงานหรือไม่เหมาะก็ไม่เกี่ยวเพราะยังไงองค์กรก็ไม่เจ๊ง...

มีความสุขกับการทำงานนะคะ 

 

 

หมวดหมู่บันทึก: ประกันคุณภาพ ตัวชี้วัด ประเมินผล
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 18 มีนาคม 2555 14:56 แก้ไข: 18 มีนาคม 2555 20:02 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 Marky, Ico24 MoN_Takan, และ 9 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

Ico48
ผศ.เกื้อกูล สุนันทเกษม [IP: 223.206.76.172]
18 มีนาคม 2555 20:49
#75969

เห็นด้วยกับน้องเมตตา ครับ ลูกค้า คือคนสำคัญที่สุด ที่องค์กร ต้องให้ความสนใจ เพื่อที่จะสามารถสนองความต้องการของลุกค้าได้อย่างประสบความสำเร็จ ปัจจุบัน หลักสูตรปริญญาโทรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต ของคณะวิทยาการจัดการ ก็ได้เปิดสอนรายวิชาการตลาดภาครัฐ เป็นรายวิชาเลือกในหลักสูตรครับ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการประยุกต์หลักวิชาการทางด้านการตลาดกับหน่วยงานภาครัฐ ต่างๆ ผมขอเป็นกำลังใจให้กับหน่วยงาน กองการเจ้าหน้าที่ ของมหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ในการประยุกต์หลักวิชาการทางด้านการตลาดได้อย่างประสบความสำเร็จนะครับ ผมขอชื่นชมกับคำว่า ขอโทษ และ ขอบคุณ ซึ่งน้องเมตตาใช้ในการแก้ปัญหากับกรณีศึกษาที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ด้วยนะครับ สองคำดังกล่าว เป็นสองคำที่นักการตลาดต้องจำให้ขึ้นใจ และใช้ในการแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าแสดงความไม่พอใจ มีอารมณ์โกรธ และบ่นหรือตำหนิเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการบริการ ของเรา ผมขอเป็นกำลังใจและแสดงความชื่นชมกับความใจเย็นของน้องเมตตา ด้วยนะครับ

ขอบคุณค่ะ อ.เกื้อกูล...

ที่เป็นกำลังใจกัน...

มิเสียชื่อ ที่คุณเมตตา จบการตลาดมา...

เคยคิดว่า วิชาการตลาดนี่สุดยอดมากเลย

เราสามารถประยุกต์ใช้ได้ตลอด

ดูโฆษณา ใน TV ก็สนุก

ติดตามวงจร ผลิตภัณฑ์ได้อย่างเข้าใจ

แต่การประยุกต์ใช้ ในราชการนี่ซิคะ

ตอนแรกๆ เทียบจะคืน ครู ไปหมด

แต่ในยุคหลัง ... ราชการหันมาสนใจ "ลูกค้า" มากขึ้น

กว่าสนใจ ระเบียบ ปฏิบัติที่รัดรึง แน่นเหนียว

ทำงานก็สนุก มีความสุขที่ได้ใช้วิชา เพิ่มขึ้นค่ะ

ขอบคุณสำหรับ กำลังใจ ..ยิ่งเติมยิ่งมีมาก มีแรงทำงานเพิ่มด้วยค่ะ

Ico48
นิตยา [IP: 192.168.37.180]
19 March 2012 10:01
#75978

งานบริการทุกอย่าง น่าจะใช้หลักการนี้ได้ทั้งภาคราชการ ภาคเอกชน ธุรกิจส่วนตัวด้วยค่ะ

ที่สำคัญ ยิ้ม... ขอโทษ ไว้ก่อน หากลูกค้าไม่พอใจ

อยากเห็นงานบริการของภาคราชการให้ความสำคัญกับลูกค้าเช่นเดียวกับภาคเอกชน ไม่อยากเจอสภาพที่ต้องทนรับบริการ หรือทนให้บริการจนฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งทนไม่ได้ต้องลาออกไปเองเพื่อจะได้คนเหมาะกับงาน ดังเช่นที่คุณเมตตาว่า ขอให้ผู้ทำหน้าที่ผู้ให้บริการคิดในทางกลับกัน เราอยากได้บริการแบบไหน ผู้มาขอรับบริการก็อยากได้แบบนั้นเช่นกัน งานบริการก็จะสุขใจทั้งผู้ให้และผ็รับ

อ่านข้อความของพี่เมตตา อมยิ้มนะค่ะ นู๋ก็เป็นผู้ให้บริการที่ปะทะกับผู้ใช้บริการบ่อยนะค่ะ แต่การบริการแบบเผชิญหน้าหากเราซึ่งในฐานะผู้ให้บริการมีรอยยิ้มตลอด แม้จะบริการได้หรือไม่ ผู้รับบริการส่วนใหญ่จะพอใจค่ะ แต่หากบริการผ่านสายโดยไม่เห็นหน้า น้ำเสียงคนใต้มักจะแพ้ตลอดค่ะ ^_^

เราในฐานะผู้ให้บริการภาครัฐ ควรร่วมมือกันใส่ใจการบริการที่เป็นเลิศให้เกิดขึ้นให้ได้นะค่ะ ^_^

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.238.147.211
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ