ประโยชน์ของ CRM ต่อการนำมาประยุกต์ใช้ในองค์กร

ประโยชน์ของ CRM ต่อการนำมาประยุกต์ใช้ในองค์กร

         CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งเป็นการเพิ่มความสัมพันธ์อันดีระหว่างองค์กรกับลูกค้า สามารถเพิ่มความซื่อสัตย์ของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ที่เรียกว่า Brand loyalty นอกจากนี้สามารถเพิ่มรายได้ ลดค่าใช้จ่ายต่างๆ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) โดยการสร้างกระบวนการทำงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้า 

         จำนวนผู้ประกอบการหรือลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน สามารถนำแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เช่น แนวทางที่สำคัญในการจัดการระบบการบริหารงานและสร้างมาตรฐานการทำงาน เช่น การรวบรวมเกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้า การจัดการเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารและการพัฒนาสินค้า และบริการเพื่อสนองตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ต่อองค์กร

         1. เพิ่มรายได้จากการขาย (Sale Revenue Increase) การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ (Customer Loyalty) ทำให้มีรายได้ที่เพิ่มขึ้น และต้นทุนการหาลูกค้า ใหม่ๆหรือดึงลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง

         2. เพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ (Improving Integration of Decision Making Process) การเพิ่มการประสานงานในฝ่ายต่างๆขององค์กรโดยเฉพาะการใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าร่วมกัน และผู้บริหารสามารถดึงข้อมูลจากระบบต่างๆมาประกอบการตัดสินใจ เช่น รายละเอียดของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์, รายละเอียดของการจ่ายเงินของลูกค้าจากฝ่ายขาย, กิจกรรมทางการตลาดที่เสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละบุคคลจากฝ่ายการตลาด(Marketing) และ การควบคุมปริมาณของสินค้าในแต่ละช่วงจากฝ่ายสินค้าคงคลัง (Inventory Control) เป็นต้น

        3. เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (Enhanced Operational Efficiency) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยข้อมูลต่างนั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น Fax, โทรศัพท์ และ อีเมล์ (Email) เป็นต้น

       “องค์กรแต่ละองค์กรสามารถนำหลัก CRM เข้ามาใช้งานได้ แต่ทั้งนี้ก็ควรพิจารณาถึงทรัพยากรที่ตนเองมีอยู่อย่างจำกัด และคำนึงถึงสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย เพื่อให้หลัก CRM ดังกล่าวมีประโยชน์กับองค์กรมากที่สุด”