นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 1081
ความเห็น: 0

ภาษาดอกไม้กับงานบริการ

AAR กับการเป็นวิทยากรในเรื่องจิตบริการของสำนักงานเลขานุการศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์

การพัฒนาบริการสำหรับองค์กร มักถูกจัดอยู่ในกลยุทธ์ที่ใช้แข่งขันในกลุ่มธุรกิจ เพราะความแตกต่างในด้านบริการที่โดดเด่น   ทั้งการออกแบบบริการ ขั้นตอนการส่งมอบบริการ  คุณภาพบริการ  การพัฒนาบริการเพื่อพร้อมส่งมอบบริการที่เหนือความคาดหมาย  รวมถึงความพร้อมและความตั้งใจที่จะส่งมอบบริการของพนักงาน สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถลอกเลียนแบบกันได้ง่าย ๆ

ซึ่งมีคำถามที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งก็คือ  แล้วควรทำอย่างไร ด้วยวิธีการใด ที่จะสามารถออกแบบและทำให้บริการทุกจุดสัมผัสเกิดความน่าประทับใจ ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการ  อยากซื้อซ้ำ  อยากบอกต่อด้านดีให้กับธุรกิจขององค์กร



Pompom  ได้อ่านบทความดี ๆ  จาก   อาจารย์ทวีวรรรณ กมลบุตร อดีต Senior Manager ธนาคารไทยธนาคาร จำกัด (มหาชน) และ Customer Service Manager : ADC ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาทางด้าน CEM และ CRM  ซึ่ง  Pompom ได้พยายามศึกษาและทำความเข้าใจเพื่อนำมาถ่ายทอดให้กับน้อง ๆ ในทีมงานสำนักงานเลขานุการทุกคน  ซึ่งได้มีการประชุมร่วมกันเมื่อวันศุกร์ ที่ 13 กันยายน 2556   โดยได้แบ่งปันความรู้และประสบการณ์ ที่มั่นใจว่าเป็นประโยชน์กับศูนย์เครื่องมือฯ และงานการให้บริการรับตัวอย่างซึ่งเป็นภารกิจหลักของสำนักงานเลขานุการ    นั่นคือ  5 Tools for Service Excellence หรือเรียกง่าย ๆ ก็คือ 5 เครื่องมือสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ  ซึ่งเป็นการให้บริการทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก  โดยเครื่องมือที่ใช้ในงานบริการมีอะไรบ้าง เรามาเรียนรู้พร้อมกันค่ะ

       1.  สร้างและพัฒนาวิธีคิดให้พนักงานด้วย EQ & Positive Thinking
       2.  ออกแบบและทำ Service Design
       3.  ออกแบบและทำ Service Quality
       4.  ออกแบบและทำ Service Improvement
       5.  ออกแบบและทำ Service Communication


เรามาเรียนรู้  5  เครื่องมือสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจกันทีละเครื่องมือพร้อมกับบุคลากรสำนักงานเลขานุการศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์กันเลยค่ะ


1.  สร้างและพัฒนาวิธีคิดให้บุคลากรด้วย EQ & Positive Thinking 

    ขั้นตอนแรกของการพัฒนาบริการให้ยอดเยี่ยมได้นั้น เราต้องเข้าใจชัดเจนว่าผู้ส่งมอบบริการที่สามารถสร้างความประทับใจได้นั้นเป็นบุคลากรทุกคนในองค์กร จึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่เราจำเป็นต้องสร้างและพัฒนาวิธีคิด โดยเฉพาะวิธีคิดดี ๆ ด้านบวก      ซึ่งการมีวิธีคิดที่เป็น Positive Thinking จะช่วยทำให้เราสามารถมองปัญหาเป็นโอกาส มองอุปสรรคเป็นความท้าทาย มองการทำงานในองค์กรเป็นการฝึกทักษะ ความสามารถเป็นมหาวิทยาลัยชีวิตที่บุคลากรสอบผ่านด้วยการสร้างผลงานที่ยอดเยี่ยมและได้ทักษะดี ๆ ติดตัวบุคลากรไป

    ขั้นตอนถัดไปเป็นเรื่อง EQ (Emotional Quotient) ความฉลาดทางด้านอารมณ์  บุคลากรที่ต้องรับปัญหาลูกค้า ต้องบริการลูกค้า มักจะกดดันจากการที่ต้องพยายามรับอารมณ์ของลูกค้าให้ได้ หรือบางครั้งต้องฝืนเก็บความรู้สึกน้อยใจ หรือเสียใจ หมดกำลังใจเอาไว้ ซึ่งหากไม่มีวิธีการจัดการดูแล   บุคลากรจะเครียดโดยไม่รู้ตัว และหากวันหนึ่งไม่สามารถระงับอารมณ์โกรธได้แล้วก็จะเกิดปัญหา อาจจะระเบิดอารมณ์ออกมาใส่เพื่อนร่วมงาน  หรืออาจจะเป็นลูกค้า ทั้งนี้ต้องมีวิธีการหรือกิจกรรมที่จะช่วยให้บุคลากรมีวิธีผ่อนคลาย สามารถระบายและเติมน้ำหวานให้อารมณ์ สามารถยิ้มและมีความสุขกับชีวิตได้ทุก ๆ วัน

2.  ออกแบบและทำ Service Design

     การออกแบบและทำ Service Design (SD) หมายถึง การที่เราต้องการออกแบบบริการของเราให้อยู่ในรูปแบบที่เป็น
กลยุทธ์ และสามารถรองรับความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างและหลากหลาย ที่สำคัญต้องสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ทั้งในเรื่องกำหนดมาตรฐานบริการวิธีการสื่อสารกับลูกค้า สำหรับส่วนงานต่าง ๆ มีวินัยและเข้าใจบทบาทของตัวเองที่มีส่วนส่งมอบบริการที่น่าประทับใจให้ลูกค้าร่วมกัน   เช่น  การที่เรามีบริการ Call Center วันจันทร์ - วันศุกร์ ตั้งแต่ 8.00 - 19.00 น. วันเสาร์ ตั้งแต่ 8.30 – 19.00 น.  การมีบริการติดต่อลูกค้าผ่านทางระบบ Line, E-mail, SMS และการจัดทำ Customer Life Cycle เพื่อออกแบบบริการทุกจุดสัมผัส และสร้างเป็นกลยุทธ์ที่เรียกว่า CEM (Customer Experience Management)  ซึ่ง Pompom ได้มีการนำเสนอ 1 person 1 innovation idea ไปแล้วขณะนี้อยู่ระหว่างดำเนินการซึ่งจะมีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าทุกจุดที่ให้บริการ

3.  ออกแบบและทำ Service Quality

     เมื่อองค์กรได้ออกแบบและทำ Service Design เป็นภาพชัดเจนแล้ว ได้ลงมือปฏิบัติจริงจัง สิ่งที่ต้องทำ ถัดมาคือการเข้าไปตรวจสอบคุณภาพบริการที่ได้ออกแบบไว้ เป็นการทำ Service Quality (SQ) ซึ่งเราสามารถทำได้  โดยศูนย์เครื่องมือฯ ได้มอบหมายให้ทีมการตลาดฯ เป็นผู้ดำเนินการ  เช่น เมื่อมีการเปิดให้บริการใหม่ ๆ   เครื่องมือเสีย  มี Promotion  ใหม่การคืนตัวอย่างลูกค้าเมื่อดำเนินการทดสอบเสร็จสิ้น เป็นต้น   โดยทีมการตลาดฯ จะมีการแจ้ง E-mail ประชาสัมพันธ์ข้อมูลให้ลูกค้ารับทราบกิจกรรมของศูนย์เครื่องมือฯ    ซึ่งจากการปฏิบัติงานสำนักงานเลขานุการต้องมีการ  Implement  พร้อมทั้งติดตามและสรุปข้อมูลหลังจากที่มีการให้บริการ เช่น 3 เดือน 6 เดือน เพื่อทราบปัญหาอุปสรรคจากการปฏิบัติงานภายหลังจากที่ได้มีการออกแบบ Service Quality  ซึ่งบุคลากรสำนักงานเลขานุการรับทราบและจะดำเนินการตามมติที่ประชุมดังกล่าว

4.  ออกแบบและทำ Service Improvement

     การสร้างสรรค์บริการให้น่าประทับใจ หรือที่เรียกว่าเหนือความคาดหวังของลูกค้านั้น ต้องมีการพัฒนา และหาทางปรับปรุงอยู่เสมอ เพราะความต้องการของลูกค้าไม่หยุดนิ่ง เพิ่มขึ้น และเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นบริการแบบเดิม ๆ อาจจะไม่เพียงพอสำหรับลูกค้าในยุคปัจจุบัน จึงจำเป็นต้องมีการพัฒนาปรับปรุง หาจุดอ่อน และรอยต่อของบริการที่จะสามารถสร้างมุมมองใหม่ และโดดเด่นในสายตาของลูกค้าเสมอ ทำให้ลูกค้ามีการรับรู้เสมอว่า เมื่อใช้บริการขององค์กร จะมีการพัฒนาต่อไป ไม่หยุดนิ่ง เพราะเรามุ่งมั่นที่จะส่งมอบบริการที่เหนือความคาดหวังให้ลูกค้าเสมอ วิธีคิดและทำ Service Improvement คือ การตั้งคำถามง่าย ๆ 3 ข้อ

      • วันนี้บริการของเรามีอะไรที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าบ้าง
      • วันนี้บริการของเรามีอะไรที่เป็นปัญหาใหญ่ ๆ ที่ทำให้ลูกค้าร้องเรียนบ้าง
      • เราจะพัฒนาบริการที่ประทับใจในวันนี้ให้ดียิ่งขึ้น เราจะลดปัญหาและสร้างสรรค์บริการใหม่ ๆ ได้อย่างไรบ้างเมื่อได้ตั้งคำถาม และหาคำตอบได้แล้ว สิ่งที่เราจะทำถัดไปคือ นำคำตอบเหล่านั้นมาทำจริง ๆ จัง ๆ เพื่อทำให้บริการใหม่ ๆ ที่แตกต่าง และสร้างความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นให้ลูกค้าได้สัมผัสเสมอ

5.   ออกแบบและทำ Service Communication

      การทำงานบริการ การสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เพราะเราต้องสื่อสารผ่านบุคลากรและสื่อสารผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ประชาสัมพันธ์ต่าง ๆ ซึ่งแต่ละด้านมีจุดแข็งและศักยภาพที่แตกต่างกัน และกุญแจหลักที่จะทำให้ลูกค้าติดหนึบนั้นอยู่ที่บุคลากรทุกคน ประสาทสัมผัสใด ๆ ก็ไม่สำคัญและมีพลังเท่ากับประสาทสัมผัสทางใจที่เล่นกับความรู้สึกของลูกค้า เพราะความรู้สึกนั้นถ้าเป็นด้านบวก จะทำให้ลูกค้าจดจำ และยิ้มรับกับประสบการณ์ดี ๆ ได้ยาวนาน และแน่นอนว่าหากลูกค้าได้รับความรู้สึกด้านลบ ก็จะจดจำและบอกต่ออีกหลายสิบคน  การทำ Service Communication เป็นการสื่อสารด้านบวก ที่ควรพัฒนาและเสริมทักษะด้านนี้ให้เกิดขึ้นกับบุคลากรทุกคน ที่พูดภาษาดอกไม้ พูดด้านบวก ระมัดระวังความรู้สึกของลูกค้า รู้ว่าสิ่งใดควรพูดและไม่ควรพูด  ซึ่งในที่ประชุม  Pompom  ได้ตอกย้ำกับบุคลากรสำนักงานเลขานุการทุกคน



นี่เป็นมิติใหม่ของการประชุมร่วมกันของบุคลากรสำนักงานเลขานุการ  ซึ่งมีมติร่วมกันในการยอมรับ 5 Tools for Service Excellence ที่เราจะเดินไปด้วยกันเพื่อให้บริการกับลูกค้าทั้งที่เป็นบุคลากรภายในและบุคลากรภายนอก  จึงอยากนำมา share ในบันทึกนี้

Sections: Miscellaneous
License: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
created: 15 September 2013 22:55 Modified: 15 September 2013 23:05 [ Report Abuse ]
ดอกไม้
People who like this: Ico24 Our Shangri-La, Ico24 ServiceMan, and 4 others.
People Who Like This
 
Facebook
Twitter
Google

Other Posts By This Blogger

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.235.75.196
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ